Замкнутый круг индустрии сервиса

85796298_052ae5890892353fab230f298ec_prevКак часто вы сталкивались с плохим сервисом? Если живете в Москве, то могу поспорить, что это происходит ежедневно. Из-за низкого качества обслуживания я практически перестал посещать рестораны и кафе. Ну какой смысл забегать туда с целью выпить чашечку кофе, а потом полчаса ждать сам кофе и еще столько же – счет. Спасибо Рэю Кроку, благодаря которому в Москве развита сеть быстрого питания, где скорость обслуживания в большей части зависит от того, сколько ты простоишь в очереди к кассе. Но это, хотя бы, зависит от тебя самого и в любой момент можно оценить, сколько еще ждать. В случае с официантами и другим обслуживающим персоналом выбешивает не то, что про тебя забыли или что тебя медленно обслуживают. Бесит неопределенность.

В своей книге “Продавая незримое” Гарри Беквит пишет о том, что индустрия сервиса порождает отвратительный сервис из-за плохого понимания значения качества обслуживания. В это можно поверить, если речь идет не о России. Москва – не место для экспериментов, и любой ресторатор очень быстро понимает силу и значение качества обслуживания. Другое дело, что в Москве (как и в многих крупных городах России) бизнес-модель ресторана зависит от совершенно иных вещей. Расходы на содержание и обслуживание самого бизнеса в большей степени зависят не от того, как много людей приходит в твой ресторан или кафе, а от того, как часто к тебе заглядывает, к примеру, пожарный инспектор или другой чиновник, желающий увеличить свой доход. Помимо этого есть проблемы и с расходным материалом – если вдруг баланс бизнеса смещается в негативную зону, то в первую очередь начнут экономить именно на закупках качественных продуктов. Официанты не исключение, ведь это тоже статья расходов.

Когда кто-то начинает рассуждать в стиле “ну и что, что бизнес-ланч тут стоит 150 рублей, обязаны качественно обслужить”, мне хочется расхохотаться ему в лицо. Обычно, подобные размышления позволяют себе люди, работающие на окладе и, что немаловажно, ничего не создающие. Так получается, что офисный клерк не осознает ценности ни труда, ни продукта, так как в большей степени занят весь день “управлением”, перекладыванием бумаг и рассылкой электронных писем. Разумеется, все эти процессы жутко выматывают, но в результате даже дворник или полотер приносит пользу несравнимо большую, чем этот планктон. Однако, дисбаланс зарплат позволяет (или, правильнее, дает видимость) ставить себя выше обслуживающего персонала в общепите. “Никогда не хами человеку, имеющему доступ к твоей еде”, – говорит Пенни Шелдону. Клерки обожают “Теорию большого взрыва”, но, почему-то забывают, что это не просто слова.

Когда-то давно один мой коллега объяснил, почему он не берет в обеденный перерыв в столовой блюда из мяса: “понимаешь, Серег, вот я знаю – мясо сегодня стоит 200 рублей за килограмм, а мне предлагают отбивную весом в 200 грамм за 50 рублей. Сам посчитай – прибыль получается 10 рублей, явно ведь не за такую маржу здесь готовят. Значит, купили мясо значительно дешевле, и Бог его знает, чье это мясо – буренки или местного Шарика”. Я особо никогда не горевал по поводу источника мяса, но ход мыслей у коллеги был правильный. Если ты действительно хочешь получить качественную услугу, то ты, как минимум, должен понимать – а сколько она на самом деле может стоить. Не секрет, что бизнес-ланчи готовят из объедков, оставшихся со вчерашнего дня. Но это не останавливает толпы клерков, спешащих умят свой обед и желающих заплатить подешевле.

Почему же сервис в России так плох? Я скажу банальную вещь, но проблема не в официантах, а в вас. Ведь даже повседневная работа для большинства не возможность реализации себя, любимого, а источник заработка денег. Впереди ведь пятница, и надо срочно выпить. Да так, чтобы до свинячего визга. Или наоборот, потусовать в таком месте, чтобы потом фоточки показывать друзьям – смотри, как я здорово тусую на “Стрелке”, могу себе позволить. Вместо созидательного труда в мозгу сидит лишь одно – нужно больше денег, тогда я смогу купить машину, квартиру, я буду круче, чем коллега Вася. Собственно, сам продукт труда отходит на второй план. А если вы сами не делаете продукт, за который не стыдно, то почему вы думаете, что это будет делать кто-то другой?

Это замкнутый круг – никто не хочет работать, но все хотят первоклассный сервис. Официантка в кофейне шипит на клиентов, потому что на нее шипит водитель такси, на него – продавец в магазине, а на него – официанты. Никто не дает позитивный импульс первым, так как хочет немедленной отдачи, признания. Впрочем, потому и принцип “начни с себя” так нелюбим прогрессивной общественностью. Как это – начать с себя. Что я, дурак что ли?

Таким образом, в России в индустрии сервиса находится отражение рабочих отношений вообще. Это мантра “я начальник – ты дурак” переносится из офисов в рестораны, такси, куда угодно. Никто не хочет идти на компромисс, никто не хочет искать варианты, подходящие именно ему в данной конкретной ситуации. Простейший пример из личной жизни – если мне надо побыстрее перекусить в какой-нибудь “Шоколаднице”, я не смотрю меня. Зачем его смотреть? Я хочу кофе и сендвич, мне для этого меню не нужно. Именно поэтому официанта я вижу ровно два раза. В первый раз он/она приносит меню, сразу же получает от меня четкий заказ и, что немаловажно, просьбу рассчитать – я сразу отдаю деньги. Второй раз официант уже приносит мне и заказ, и сдачу. Все довольны.

Я понимаю – стрессы на работе, отсутствие личной жизни, осознание собственной никчемности – это вполне себе поводы срывать злость на обслуживающем персонале. Однако, если вас плохо обслуживают, то, возможно, проблема вовсе не в персонале. Там тоже не дебилы работают – они работают за чаевые. Возмущаться официантом глупо, это как самостоятельно нассать себе в кофе. Если что-то не нравится – надо попытаться выяснить, что же пошло не так. Вселенная благоразумна, и если вы – говно, то она обязательно вознаградит вас по заслугам. Дайте только срок.

[yop_poll id=”5″]