Когда я вчера готовил пост про индустрию сервиса, я искал что-нибудь свежее на тему отношений официантов и посетителей. Это ведь два противоборствующих лагеря – посетитель вряд ли будет орать на кого-то, кроме официанта, ведь до повара (который плохо сварил суп) и уж тем более до поставщика продуктов (который привез протухшее мясо) посетителю нет никакого дела. Но опрос показал, что все на самом деле куда хуже – подавляющее большинство просто перестает ходить в заведение. Не жалуется, не пишет отзывов, не прилагает и капли усилия для того, чтобы внести свой вклад в изменение сложившегося положения вещей.
Журнал The Village (который я, к слову, не люблю) опубликовал две статьи. В первой заметке «Клиент всегда прав: официанты против посетителей» слово предоставили официантам. Душераздирающие истории, воровство оставленных чаевых другими посетителями, жуткая правда жизни. Во второй статье «Специальное предложение: грубость и плохое обслуживание» были собраны ответы посетителей, рассказавших свои истории о часовом ожидании заказа и других прелестях, с которыми сталкивается практически каждый желающий покушать в первопрестольной. Поразительно, сколько язвительности и желчи было в этих заметках, поражаешься, неужели после такого кто-то еще ходит по этим заведениям? Что до меня, то мне одинаково противны обе стороны – и официанты-ханжи, и посетители-упыри. Но я хочу привести пример того, как важно, во-первых, жаловаться, а, во-вторых, правильно реагировать на эту жалобу.
В комментариях один из читателей посетовал, что однажды в баре «Стрелка» кончился лед. Безо льда, на секундочку, нельзя приготовить коктейли, а без коктейлей бар превращается в обыкновенную рюмочную. Ответ представителей бара появился достаточно быстро (хотя могли бы и не 18 часов ждать, а ответить на ночной комментарий хотя бы утром), и, на мой взгляд, это лучший ответ на жалобу:
Друзья, все ваши требования, пожелания и жалобы мы учли. Не проходит и дня, чтобы мы не пытались исправить ситуацию к лучшему. Нам стыдно, мы краснеем, но кровь из носа делаем все возможное, чтобы исправить все неполадки. Вечеринка, когда закончился лед, научила делать нас заготовки в ТРИ раза больше. И так каждый день.
Еще раз простите нас. Все это не со зла и не от неуважения к вам, а от нашей сконфуженности перед таким наплывом людей. И институт и бар мы открываем впервые и учимся на ошибках, так же как и вы в жизни. Именно поэтому, нам важен ваш feedback. Мы не стесняемся плохих отзывов, потому что только критика позволяет наладить систему.
Скоро все заработает как часы.
Мы вас очень любим, как бы вы не ворчали.
В этом ответе прекрасно все. Бар взял на себя ответственность, но не посыпал голову пеплом, но подобрал отличные термины, которые, с одной стороны, действительно указывали на признание вины, но, с другой стороны, были пропитаны иронией и сарказмом. Мне кажется, если бы каждый ответ заведения на жалобу был бы таким, то и обратной связи было бы не в пример больше.
Гари Вайнерчук в своей книге «Лайкни меня! Экономика благодарности» среди прочего детально проанализировал структурные элементы культуры взаимоотношений, и, я уверен, менеджеры «Стрелки» последовали именно его рекомендациям. Самое важное, что сделал бар – он задал правильный тон ветке обсуждений проблем со льдом в «Стрелке». Если сходите и почитаете, то сами убедитесь – после ответа про «сконфуженность» и признания в любви, «как бы вы не ворчали», тон комментаторов смягчился и, я уверен, каждый из них позволил себе дать «Стрелке» еще один шанс.
Очень часто компании, вне зависимости от степени их соприкосновения с конечными потребителями, стараются сделать информационное поле вокруг своего бренда максимально контролируемым. Это создает иллюзию, что все хорошо. А действительно, что может быть плохого, если вокруг – выжженная политикой «мы не даем комментарии» и «мы не реагируем» земля? Спросите любого PR-щика небольшой компании, исповедующей такую политику, и он вам скажет, что он знает все неудобные вопросы, которые им могут задать. Почему они не задаются? Потому что мы не любим оставлять отзывы, мы не видим отдачи от обратной связи. Компании, бренды, сервисы – они не разговаривают с потребителями, им проще думать: «да ладно, пошумят и успокоятся».
Пошумят. Успокоятся. И уйдут. Навсегда.