Сегодня резонансом гремит по интернету видеозапись типичных разборок между пассажирами и несчастными сотрудниками “Аэрофлота” на стойке гейта в “Шереметьево”. В записи, кроме участия Якубовича, нет ничего уникального. Мне доводилось сталкиваться с подобным как относительно недавно, в Шереметьево, так и достаточно давно, в Пулково. В июле прошлого года рейс наш задержали, и тогда я “Аэрофлот” похвалил, а толпу осудил. В этот раз я на стороне толпы. Потому как “Аэрофлот” допустил сразу несколько важных ошибок.
1. Откладывание рейса на один час в течение долгого времени. Когда ты откладываешь рейс на 3-4 часа, то должен обеспечить питанием и питьем пассажиров. Иногда компании спокойно выдают ваучеры сразу, иногда, как в этом случае, тупят. Один менеджер решает сэкономить из-за необходимых ему KPI, и в результате компания получает подобные ролики.
2. С пассажирами нужно общаться. Требуются переговорщики. Причем не просто болтуны, а умеющие четко осознать, что из множества требований они могут выполнить сразу, а что – нет. Например, можно было бы всех пассажиров просто препроводить в бизнес-зал (он не один в Шереметьево), обеспечить напитками и едой. Да если бы это было сделано, то положительных откликов можно было бы не сосчитать. Русский человек даже просто за знак внимания готов многое простить.
Наконец, особенное мудачье сидит в отделе внешних коммуникаций “Аэрофлота”. Как просрали историю с Артемом Лебедевым, так и эту прососали. Других слов – нет. Зато есть пример. Год назад подобные настроения “вокруг враги, против нас идет проплаченный черный PR” царили в “Билайне”. Как только начали разбираться, общаться, объяснять, другими словами – работать, так сразу все прекратилось. “Аэрофлоту” давно уже пора менять своих PR-щиков, гнать ссаными тряпками. И даже не из-за мутных контрактов с “Апостол медиа”. Просто такими тупыми (заметьте – не продажными, а именно ТУПЫМИ) быть нельзя.
Из-за пары менеджеров страдают простые сотрудники. Их попросту скоро будут бить. Помяните мое слово – год, максимум полтора, и вместо возмущения пассажиры попросту будут избивать этих упырей. Толстожопых (кстати, вот откуда они берутся – свиноматки эти, ведь реально их дофига в “Аэрофлоте”) дам и очкующих мальчиков в очках.